Treść
Wraz z rozwojem technologii wszystkie aspekty życia ludzkiego stały się bardziej skomplikowane, w szczególności relacje między ludźmi, zwłaszcza jeśli chodzi o pracę. Są nowe zawody związane z rekrutacją i rozwiązywaniem różnych problemów. Wynaleziono różne systemy. Wielu zastanawia się, czym jest system CRM?
Zarządzanie zasobami załogi
Skrót dla CRM ma dwa dekodowania klucza. Ich znaczenie może wydawać się czymś, ale warto rozważyć każdą interpretację indywidualnie.
CRM można rozumieć jako zarządzanie zasobami załogi, a następniezarządzanie zdolnościami załogi . Po raz pierwszy termin ten był używany w lotnictwie, ale stopniowo rozprzestrzenił się na wszystkie obszary, w których błędy pracowników mogą powodować obrażenia, śmierć i prawdziwe katastrofy.
CRM jest znany personelowi straży pożarnej służącemu na statkach i wielu innym. Rozumieją, że jest tospecjalna technika stworzona dla personelu szkoleniowego . Jego istotą nie są żadne aspekty techniczne. Ta technika koncentruje się na relacji ludzi w tym samym zespole. Zajmuje się kwestiami przywództwa i tym, jak grupa podejmuje różne decyzje.
Twórca techniki uważa naukowców z NASA. Pod koniec lat siedemdziesiątych zorganizowali seminarium na temat przyczyn większości wypadków lotniczych. Uważali, że prawie zawsze istnieje czynnik ludzki, w szczególności - problemy między ludźmi.
Zastosowanie CRM
Klasycznym przykładem sytuacji, w której osobiste relacje doprowadziły do katastrofy, jest tragedia z 1997 r., Która miała miejsce na Teneryfie. Na lotnisku Los Rodeos doszło do zderzenia dwóch samolotów B747. To wydarzenie jest nadal uważane za największą katastrofę lotniczą.
Przyczyny zdarzenia, oczywiście, leżą w różnych aspektach, ale jeden z nich był bezpośrednio związany z relacjami w załodze. Pierwszy i drugi pilot nie zwracali uwagi na słowa niedawno przyjętego inżyniera lotu, który uważał, że zespół może być związany. Piloci uważali, że ich doświadczenie jest ważniejsze niż wątpliwości pracownika, w wyniku czego doszło do katastrofy.
Od 1981 r. Linie lotnicze zaczęły wdrażać system CRM, a po 8 latach od katastrofy z 1989 r. Uratowało wiele istnień ludzkich. Pomimo tego, że wypadek właśnie się wydarzył, zarządzanie możliwościami załogi było powodem, że około dwie trzecie pasażerów było w stanie zaoszczędzić.
Co to jest system CRM?
Chociaż zarządzanie załogą jest zdecydowanie ważne, ludzie coraz częściej używają skrótu CRM pod innym względem. Można go odszyfrować jako Customer Relationship Management, który tłumaczy na język rosyjski jakoCustomer Relationship Management System .
Dość często można usłyszeć kombinację „programu CRM”, więc o co chodzi? W dziedzinie zarządzania relacjami z klientami CRM to oprogramowanie wykorzystywane przez wiele organizacji. Dlatego starają się zautomatyzować metody komunikacji z klientami i nabywcami. Uważa się, że przyczynia sięzwiększyć sprzedaż i poprawić obsługę. Program CRM przechowuje różne dane klientów, dostawców i partnerów, a następnie je analizuje.
Dlaczego potrzebujesz programu CRM?
Głównym celem korzystania z tego systemu jestzwiększenie zadowolenia klientów . Osiąga się to poprzez zmiany taryf i marketingu w oparciu o wyniki analizy danych.
Główną zaletą tego programu jest możliwość zwiększenia wydajności, w której pracownicy praktycznie nie są zaangażowani. W ten sposób ujawniają się subtelności potrzeb klienta, a różne porady dotyczące dalszej interakcji są szybko uwalniane.
Rodzaje programów
Teraz, gdy jasne jest, że system CRM jest tym, czym jest, czy warto dowiedzieć się, jakie są rodzaje tego programu.
Przede wszystkim to oprogramowanie jest współdzielone przez sposób, w jaki zostało utworzone. System może być ukierunkowany na pracę ze sprzedażą, marketingiem lub wykorzystywany do przetwarzania żądań klientów, na przykład w call center.
Ponadto program różni się w zależności od tego, jak głęboko dane są brane pod uwagę. Na przykład system operacyjny uwzględnia podstawowe informacje. Analityczny przegląd sprzedaży i wyników działań promocyjnych. Współpraca ma na celu bezpośrednią interakcję między firmą a konsumentem. W szczególności z pomocą ludzi przychodzą wiadomości SMS, które ich interesują.
Na obecnym rynku program relacji z klientami przedstawiono w trzech kluczowych opcjach. Największe z nich to Saleforce.com, Sap i Oracle. Są teżinne jednak większość danych spada na nich.
